El mercado financiero en México cerró el 2025 con una dualidad estadística: mientras que las quejas totales contra instituciones bancarias disminuyeron un 2.1%, las reclamaciones específicas contra despachos de cobranza subieron un 21.2%. Este fenómeno coincide con un periodo de bajo dinamismo económico y un repunte en el impago de créditos de consumo
Radiografía de la Cobranza Abusiva
Según la Condusef, los despachos contratados por los bancos han intensificado prácticas que violan la regulación vigente. Dos motivos principales concentran el 65% de todas las inconformidades:
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Cobro a no deudores: Gestiones realizadas a personas que no tienen relación con la deuda (9,445 casos).
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Amenazas e intimidación: Actos de hostigamiento contra el deudor, familiares o referencias (9,143 casos).
Bancos con más reclamaciones en 2025
Aunque la cobranza es el área crítica, el reporte general de la Condusef sitúa a las instituciones con mayor volumen de usuarios a la cabeza de las inconformidades totales (incluyendo consumos y transferencias no reconocidas).
| Institución Bancaria | Quejas 2025 | Variación Anual |
| BBVA México | 27,711 | -2.9% |
| Banco Azteca | 22,241 | +1.0% |
| Banamex | 19,657 | -15.8% |
| Banorte | 18,072 | +10.3% |
| Santander | 15,226 | -5.9% |
Regulación y Derechos del Usuario
La Condusef recuerda que los despachos de cobranza tienen límites legales estrictos para realizar su labor de recuperación de saldos vencidos.
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Identificación obligatoria: El agente debe dar su nombre completo y el de la entidad que representa.
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Horarios permitidos: Solo pueden realizar llamadas en horarios que no afecten la privacidad del hogar (generalmente de 7:00 a 22:00 horas).
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Prohibición de documentos falsos: No pueden enviar documentos que aparenten ser órdenes judiciales o utilizar nombres de instituciones públicas.
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Privacidad: Queda prohibida la difusión de listas de deudores o la entrega de información a menores de edad o adultos mayores en el domicilio.
Para reportar cualquier abuso, los usuarios pueden utilizar el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la Condusef, herramienta diseñada para sancionar a las instituciones financieras que no supervisan adecuadamente a sus despachos contratados.
